Im geschäftlichen Umfeld stellen E‑Mails eines der am häufigsten genutzten Kommunikationsmittel dar. Täglich werden unzählige E‑Mails gelesen und verschickt – oftmals unter Zeitdruck. Dennoch lohnt es sich, ein paar Grundregeln beim Verfassen von E‑Mails zu beachten. Diese 10 Tipps zur besseren E‑Mail Kommunikation helfen Ihnen, Ihre E‑Mails so zu schreiben, dass Ihre Aussage beim Empfänger ankommt.
E‑Mails schreiben und Instant Messaging sind zwei unterschiedliche Dinge. Beim Instant Messaging kommt ein schneller Dialog aus Fragen und Antworten zustande, der eher dem persönlichen Gespräch ähnelt. Die E‑Mail lehnt dagegen eher an einen Brief an und kann deutlich komplexere Informationen enthalten. Deshalb ist auch die Form einer E‑Mail dem Brief ähnlich.
1. Die richtigen Empfänger
E‑Mails können an unbegrenzt viele Empfänger gesendet werden. Das ist grundsätzlich praktisch, führt jedoch in der Praxis oft zu Problemen.
Der Adressat der E‑Mail ist diejenige Person, die direkt angesprochen wird und bei der man davon ausgeht, dass sie für dieses Thema der richtige Ansprechpartner ist. Wer die Mail nur zur Kenntnis erhalten soll (aber nicht reagieren muss), wird in Kopie (CC) gesetzt. Blindkopien (BCC) sollten Sie nur in Ausnahmefällen versenden.
Fragen Sie sich außerdem, ob statt der E‑Mail der Griff zum Telefon sinnvoll ist. Zumindest lässt sich telefonisch schnell der richtige Ansprechpartner für die E‑Mail herausfinden.
Antwort an alle
Im Falle eines E‑Mail Verteilers ist es wichtig, dass die Antwort auf eine E‑Mail auch wieder an den gesamten Verteiler gerichtet ist, sodass alle die Möglichkeit haben auf die Antwort zu reagieren und nicht nur der Verfasser der initialen E‑Mail die Antwort bekommt.
2. Höflich und förmlich
Eine Anrede und eine Grußformel nutzen
In Deutschland hat sich die Anrede „Sehr geehrte Damen und Herren,“ durchgesetzt, wenn man nicht weiß, an welche bestimmte Person die E‑Mail gerichtet ist. Ist der Empfänger bekannt, wird „Sehr geehrte Frau Riebensehl ‚“ oder „Sehr geehrter Herr Brandegger,“ genutzt. Bei vertrauterem E‑Mail Empfänger ist auch „Guten Tag Frau Riebensehl,“ oder „Guten Tag Herr Brandegger,“ möglich. Auch „Hallo Frau Riebensehl,“ oder „Hallo Herr Brandegger,“ sind in Ordnung.
Als Grußformel ist immer noch „Mit freundlichen Grüßen“ weit verbreitet, aber doch schon sehr abgedroschen. Ein freundliches „Viele Grüße“ eventuell sogar mit der Angabe des Ortes „Viele Grüße nach Waldmünchen“ funktionieren gut.
Empathie
Hier kommt es darauf an, wie gut Sie den Empfänger Ihrer E‑Mail kennen – menschlich wie auch fachlich. Sie wissen nicht, in welcher Situation und Stimmung der Empfänger Ihre E‑Mail lesen wird. Deshalb versuchen Sie, sich in seine Lage zu versetzen. Wie könnte Ihre E‑Mail wirken? Vor allem wenn Sie den Empfänger nicht gut einschätzen können oder er aus einem anderen Kulturkreis kommt: Formulieren Sie lieber besonders höflich und förmlich als zu schroff. Halten sie sich mit Kritik sowie mit Ironie und Doppeldeutigkeiten lieber vorsichtig zurück. Bedenken Sie auch, dass Ihnen das unmittelbare Feedback Ihres Gesprächspartners fehlt – Sie bekommen die Rückmeldung, was beim gegenüber ankam erst verspätet.
Dasselbe gilt für fachliche Voraussetzungen zum Verständnis Ihrer E‑Mail. Gehen Sie lieber davon aus, dass Ihr Gegenüber nicht denselben Wissensstand besitzt wie Sie. Benutzen Sie nur so viele branchen- oder firmeninterne Abkürzungen und Fachbegriffe wie nötig. Fassen Sie benötigte Informationen kurz zu Beginn Ihrer E‑Mail zusammen oder geben Sie dem Empfänger einen Hinweis, wo oder bei wem er entsprechende Informationen erhalten kann. Damit vermeiden Sie Missverständnisse und verkürzen eventuell sogar die Antwortzeit. Achten Sie dabei unbedingt darauf, dass Ihre Formulierungen nicht von oben herab belehrend klingen!
Vielen Dank im Voraus
Erwarten Sie eine (baldige) Antwort auf Ihre E‑Mail? Der Satz „Vielen Dank im Voraus“ am Ende der E‑Mail steigert die Antwortrate!
3. Ein spezifischer Betreff
Der Betreff einer E‑Mail erfüllt verschiedene Funktionen.
- Ihre Betreffzeile entscheidet darüber, ob Ihre E‑Mail überhaupt gelesen wird. Ein zu allgemeiner Betreff kann dazu führen, dass Ihre Nachricht in der Fülle der täglichen E‑Mails einfach untergeht oder sogar als vermeintlicher Spam gelöscht wird.
- Nach der Betreffzeile wird gesucht. Ist die E‑Mail im Posteingang nicht (mehr) auf den ersten Blick zu sehen, wird der Empfänger nach bestimmten Schlagworten suchen. Versuchen Sie, diese Schlagworte im Betreff aufzugreifen.
- Übersicht und Verständnis: Enthält die E‑Mail mehrere Themen? Nehmen Sie alle Themen in den Betreff auf. Geht es um eine Terminabsprache? Auch das kann im Betreff auf den ersten Blick hervorgehoben werden.
Oftmals wird ein E‑Mail Zweig für mehrere Themen genutzt. Aus diesem Grund ist es wichtig, dass man den Betreff anpasst, falls sich das Thema während der E‑Mail Kommunikation geändert hat. Das hilft nicht nur dem Empfänger sondern auch Ihnen selbst, wenn Sie später nach genau dieser E‑Mail suchen.
4. Satzbau und Struktur
Eine E‑Mail ist kein Roman, sondern dient hauptsächlich der Vermittlung von Informationen. Formulieren Sie möglichst eindeutig und bringen Sie die Informationen auf den Punkt. Schreiben Sie genug, um Missverständnissen vorzubeugen aber vermeiden Sie unnötige Wörter oder Ausschmückungen. Verzichten Sie auf lange, verschachtelte Sätze mit vielen Nebensätzen. Dadurch erleichtern Sie dem Empfänger das Lesen und Verstehen.
Strukturieren Sie Ihre E‑Mail. Fügen Sie nach jedem abgeschlossenen Thema oder Gedankengang einen Absatz ein. Damit erleichtern sie dem Empfänger der E‑Mail nicht nur das Verstehen, sondern auch das Antworten.
5. Rechtschreibung
Korrekte Rechtschreibung sollte vor allem bei der beruflichen E‑Mail Kommunikation eigentlich selbstverständlich sein. Spätestens seit der Rechtschreibreform wird jedoch gerne ein bunter Mix aus alter, neuer und „eigener“ Rechtschreibung benutzt. Natürlich müssen Sie jetzt keinen Rechtschreib- oder Deutschkurs belegen. Jedes E‑Mail Programm hat auch ein Rechtschreibprogramm. Nutzen Sie es!
Auch die Angewohnheiten, E‑Mails nur in Kleinschreibung oder ohne Satzzeichen zu verschicken, gelten als unhöflich oder sogar schlampig. Dasselbe gilt für die übermäßige Verwendung (branchen- oder firmeninterner) Abkürzungen und unnötiger Fachbegriffe. Solche E‑Mails wirken auf den Empfänger so, als sei er es Ihnen nicht wert gewesen eine „richtige“ E‑Mail zu schreiben.
Mit korrekter Rechtschreibung machen Sie einen professionellen Eindruck, fördern den Lesefluss und retten teilweise sogar Leben:
„Komm wir essen Opa!“
„Komm wir essen, Opa!“
6. Das geht gar nicht
- GROßBUCHSTABEN: Wer in Versalien schreibt, der schreit.
- Emoticons: Emoticons oder Emojis wirken erstens unprofessionell und sind zweitens missverständlich.
- Ironie: Ironie ist in geschriebener Form noch schwerer verständlich als in gesprochener Form. Aus dem nonverbalen Kontext gerissen wirkt sie oft arrogant oder sogar beleidigend.
7. Die Signatur
Seit 2007 gelten für geschäftliche E‑Mails gesetzliche Formvorschriften:
- Handelsgesetzbuch(HGB): § 37a Abs. 1, § 125 Abs. 1 Satz 1
- GmbH-Gesetz (GmbHG): § 35a Abs. 1
- Aktiengesetz (AktG): § 80 Abs. 1 Satz 1
Demnach müssen in jeder E‑Mail Rechtsform und Sitz des Unternehmens, Registergericht und die Handelsregisternummer sowie die Vor- und Nachnamen der Geschäftsführer angegeben werden. Idealerweise werden diese Pflichtangaben direkt in der Signatur gespeichert, denn fehlende oder fehlerhafte Angaben könnten abgemahnt werden.
Signaturen aus Antwortmails löschen
In Antwortmails ist die Antwort des Empfängers meiner E‑Mail wichtig und nicht die Signatur. Deshalb sollte diese in jeder Antwortmail gelöscht werden.
8. Anhänge
Verzichten sie auf Anhänge, wann immer es möglich ist. Für den Leser ist es umständlich und zeitraubend, auch noch einen Anhang zu öffnen und zu lesen. Versuchen Sie die Informationen, die wichtig sind und unbedingt gelesen werden sollen, in den E‑Mail-Text zu schreiben.
Anhänge an E‑Mails sollten nicht größer als wenige MB sein. Für größere Anhänge ist der Link zu einem Onlinespeicher die richtige Wahl. Dabei wird die Datei auf einen Webspace hochgeladen und kann vom Empfänger der E‑Mail über den Link abgerufen werden. Textdokumente im Anhang sollten grundsätzlich in PDF konvertiert werden, da nur PDF Dokumente an jedem PC und auf jedem Mobilgerät richtig dargestellt werden.
9. Kontrollieren
E‑Mails sind schnell geschrieben und schnell abgeschickt. Manchmal zu schnell. Lesen Sie Ihre E‑Mail vor dem Versand auf jeden Fall aufmerksam durch. Suchen Sie Fehler und machen Sie sich Gedanken über den Ton Ihrer E‑Mail. Kontrollieren sie auch, ob die richtigen Anhänge angehängt sind. Das kostet zwar Zeit, ist aber am Ende oft effizienter als ein endloses E‑Mail Pingpong inklusive Missverständnissen.
10. Robustheitsprinzip – auch für E‑Mails
Das Prinzip, das der Internetpionier Jon Postel in seinem RFC 793 formuliert hat gilt natürlich nicht nur für E‑Mails. Sinngemäß übersetzt besagt es „Sei liberal bei dem, was du akzeptierst und konservativ bei dem, was du sendest“.
Im Klartext: Schreiben Sie Ihre E‑Mails immer sorgfältig, auch wenn viele andere das nicht tun.